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颠覆传统模式 他们用一套方法论为客户创造法律服务价值

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来源:湖南天地人律师事务所

原创 法律路演荟 湖南天地人律师事务所



颠覆传统模式,重新定义商事法律服务。


当下,能真正为客户解决问题、创造价值的法律服务团队才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。


天地人柏晟商事团队,他们在硝烟弥漫的法律服务市场,紧扣“企业合规”主旋律,以“为客户创造价值”为导向,披荆斩棘,闯出“一站式商事法律服务”之路,为客户高效解决疑难个案、预防法律风险,致力于帮助客户合规有序运营,创造商业价值。纵观他们的发展历程,就是一部律师之间扬长避短互为倚重,核聚团队能量,客户与律师共赢的华章。


『法律路演荟』第二期,游艺律师分享了柏晟商事团队的“创业故事”。



大家好!我是游艺律师,开始分享前,我想问大家有没有经常问自己这几个问题:客户为什么选择我们?团队的竞争力到底在哪里?团队化运作,特别是坚定地做一体化紧密型团队,真的能帮助到客户吗?


作为律师,我们常常会被诸如此类的问题困扰,而柏晟商事团队,也经常问,为客户创造法律服务价值的方法论究竟是什么?今天我将带来我们团队的一些思考。


客户的法律服务需求是什么


一家企业的法律服务通常会集中在哪些方面?


通过对300家企业一年之内超过3万件案件的法律需求进行分析,我们了解到了企业的四大需求:商业交易,劳动人事,公司股权,知识产权。


这意味着企业对于律师法律服务内容的要求非常高,需要服务团队提供的是综合性的法律需求。


对律师来说,需要精通至少4个方面的专业。但一名律师想要成为每个专业领域的专家,这几乎是无法实现的。


除了服务内容的综合性之外,高品质同样是客户的需求。那么,目前企业对于律师法律服务需求的满意度又有多少呢?


通过调研,我们了解到,企业对于律师法律服务需求的满意度只有50%左右。满意度如此低的原因主要集中在三个方面:不专业、不及时、不主动


客户对法律服务内容、质量所提出的“精通每个专业领域”“24小时随叫随到”等要求,对我们所有律师来说,是一场“挑战”。


律师需要做出的改变有哪些



上半年,出现了一个最新的热词:企业合规。


一方面,在当下这样一个强监管形势下,企业面临着很大的合规风险。今年4月,阿里巴巴被处罚182亿,跨境电商被冻结了1.3亿的资金,滴滴出行APP被下架……


另一方面,最高检在今年4月启动了第二批刑事合规不起诉改革的试点,长沙区域都是试点范围,对于企业经营来说,这意味着,从事前的合规到事后的合规将面临更大的压力,而这份压力,最终会传递给律师。


那么,我们律师应当如何应对?


我们不难发现这样一个根本矛盾:一边是企业日益增长的法律服务需求,另一边是律师被动响应和供给能力不足,如果大家还想从旧的经验里面去寻找解决方法,那是不可能的。因此,我们需要做出三大改变:


第一:改变思维方式。“旧的方法永远解决不了新问题”。如果律师还依靠着传统的方式,依靠一点一滴经验的积累,从年轻律师熬成老律师,靠自己一个坑一个坑地踩出新的方法来解决问题,是不可能。


第二:改变组织模式。要从单兵作战变成集团军,通过有效分工实现1+1>2的结果。


第三:改变服务方式。马车就是马车,再多的马车放到一起,是不可能变成一辆火车的,也跑不过一辆火车。同样,再多的律师在一起,没有交流,互相之间不了解,是没有竞争力的,所以要改变我们的服务方式。解决问题的关键只有三个字:团队化。


如何通过团队化应对客户需求



2017年,我们固定服务的客户有23家,2018年、2019年、2020年这三年,我们的客户数每年都以25%比例增长,创收也保持着70%的增长比例,这一系列成绩都得益于团队化。团队化之路对我们提出了五大要求:


更专业


专业是什么?如何让客户感知到我们的专业?


通常而言,客户对律师有一个简单粗暴的理解:执业年限就代表一个律师的专业程度。


客户之所以会形成这样片面的观念,是因为他们并不是专业人士,无法从个案上去感知律师的专业度,他们只能通过客观的标准去判断律师的经验值。


那么,我们应该怎么做,才能让客户感知我们的专业?


通过三年的努力,我们团队已经可以实现在客户高发的领域和板块来实现专业的人做专业的事。我们每一个板块有相应的有经验(至少执业三年以上)的律师来作为主办律师负责业务,同时我们会有两位资深合伙人做全程的指导和把关。


比如,商事交易板块负责人姚律师,有6年的工作经验,累计服务了60多家企业;股权板块负责人熊律师,有4年的工作经验,主办过60多件股权类的项目,主导或者参与的IPO项目有13件。


通过前端和后端相互配合的风险应对,我们实现了专业化。


除此之外,我们也引入了具有不同背景的专业人士:在财税板块,我们引入了在会计师事务所工作多年的税务师、会计师;在技术方面,我们引入了专门的编程人员,可研发小程序,做大数据分析等,这样大大提升了我们的工作效率,为专业化添砖加瓦。


更及时


对于客户需要的24小时服务响应,我们也一直都在努力做到极致。


2019年,我们就对“及时性”提出了要求,到了今天,我们已经能够做到“三分钟响应,一般事项24小时反馈,重大复杂事项48小时反馈”。这个数字看似很简单,但是对于律师来说,能做到非常不易。


这是我们为客户提供服务的真实台账,上面显示,我们提供给客户的反馈,99%以上都是当天做出的。这一数字代表着我们在客户服务上做出的改变——2018年我们团队为客户处理过的大小事项为300余件,而今年6-7月期间,我们为单个客户就处理了近300件法律事务。


值得一提的是,这位客户(某央企)之前选择的律所是由两位坐班律师为他们进行商业合同审查,但他们对这家律所在一年的服务时间内所展现出的专业度等方面并不是很满意。今年6月,在我们即将服务于该客户时,客户对我们提出了工作要求:希望我们也能安排人到企业坐班,并以最快的时间接下这个工作。由于我们团队的人员性质,无法派驻律师去坐班,最后我们通过客户的OA系统实现了远程办公。在接下这个客户的一个月时间内,我们平均每周处理几十份合同,并始终坚持“所有合同当天反馈”的标准。


△柏晟商事团队的真实台账图


更主动


一般情况下,当律师在开会或开庭的时候接到客户的电话,都会和客户说“抱歉,正在开会/开庭,稍后回复您!”


而我们团队会马上让另外一名律师与客户取得联系,将被动的服务转变为主动的服务。


为了能为客户创造更大的价值,我们团队主要通过线上、线下结合的方式提供服务。此外,我们会定期进行客户拜访。今年,我们团队就启动了每月一次的“柏晟私享会”,主动收集、梳理客户高发常见的问题并给出解决建议。


今年6月,我们在浏阳经开区启动了“星课堂”,为园区企业搭建线上、线下培训、交流平台,帮助企业客户获取资源链接等方面的服务,同样也保持着每月一次的频率。


另外一个日常培训服务是《民法典》培训,今年6月是《民法典》实施一周年,在这1年内,我们团队律师提供法律培训共36场,企业家在活动现场可以通过我们自主研发的法治体检小程序生成简版的体检报告,如发现重大问题,我们团队会针对性调研,出具深度的体检报告,这样一来,可以主动、竭力为客户排查风险、解决问题。


更协同


在服务客户的时候,我们团队并不是简单地把客户平均分给每一个律师,而是基于每个律师的专业,按照客户的需求进行分工。


目前,我们团队的组织模式已经经历了三轮的升级,形成了业务组、诉讼组、专项组,此外,还有运营组负责为客户创造价值,品控组进行全程的服务把控,以及助理组实现灵活调配。


不仅如此,我们还充分利用律所的知识库实现知识管理,团队也在不断探索用科技产品来解决问题。今年,我们启用了“飞书”系统,该系统可以实现内部信息对称,帮助我们进行项目管理。


以事情为导向,而不是以人为导向,如此才能把服务流程化、标准化、体系化。


除了内部协作,我们也重视整合、链接所内外的资源。为了更好地服务客户,我们团队有专门的商业顾问、财税顾问、媒体顾问和战略顾问,还有给我们做指导的顾问团队,他们利用各自领域的专业能力极大优化了我们的团队服务。


更懂行


好的律师除了需要在专业领域不断钻研,在行业领域,也要不断努力、进行深度研究。仅仅今年上半年,我们参与或主导了4份行业大数据报告,还制作了医疗企业反商业贿赂合规操作流程。


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可查看柏晟商事团队2021年出具的大数据报告


今年是柏晟团队的第二个三年,也是我个人执业生涯的第四个三年。当初选择律师这个行业并没有深入思考过,只因为学了这个专业就选择了当一名律师。在执业的第一个三年里,我曾经为了一个关于海岸线抵押的法律咨询通宵奋战;执业的第二个三年,我从乙方换成甲方,去了上市公司做法务,并真正开始思考“法律服务的价值到底在哪里”;执业的第三个三年,我回到天地人成为一名独立律师;到了第四个三年,律所一名合伙人问我要不要考虑做自己的团队,我毫不犹豫地答应了。柏晟第一个三年就是这么来的。


我很高兴,在柏晟团队的第一个三年里,我们就陆陆续续找到了志同道合的小伙伴,提炼了团队的使命、愿景、价值观。“单丝不成线”,相信在一群志同道合的伙伴共同努力下,我们团队能为客户创造更多价值,也希望柏晟团队和我们的客户百战百胜,基业长青。


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『法律路演荟』是一个自由的演讲舞台,在这儿,将会有更多天地人的专业团队、专业律师的故事,我们也希望,更多的同仁能加入到这个舞台中,分享你们的“创业故事”。



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